Merkbetrokkenheid is een prioriteit voor alle ondernemers, groot en klein. Het bouwen aan interactie met je publiek helpt om een emotionele en rationele band te creëren tussen het bedrijf en de klant. Het ontwikkelen van interactie met een groot publiek helpt erg goed bij het bevorderen van verkopen, maar ook bij het werven van je beste klanten voor het leven en ‘merkevangelisten’ die je publiekelijk zullen steunen.
Dit kost gewoonlijk een enorme investering in tijd en geld. Echter, met e-mailautomatiseringssoftware kan je een campagne met een enorm bereik opzetten met minimale inspanning.
Eerder hebben we al geleerd dat e-mail marketing een belangrijk onderdeel is van een complete CRM-campagne, omdat het je in staat stelt om een specifiek gesprek dat je met je klant hebt gehad voort te zetten, terwijl je ook een meer directe communicatielijn met je klanten aanbiedt met opt-in e-mails. (Je kunt je afvragen of een geïnteresseerde lead een Facebook post tegenwoordig nog te zien zou krijgen of laat staan daarop zal reageren.) E-mail is de beste manier om meldingen te sturen, waarschijnlijk zelfs beter dan meldingen in de webbrowser, omdat e-mail minder opdringerig is.
Maar hoe werkt e-mail marketing precies? Als je bang bent om ‘spammerig’ of saai over te komen, dan heb je de goede houding! En je denkt al slimmer dan de overgrote meerderheid van de amateur marketeers. Het is een hele kunst om goede e-mails te schrijven en nee, de meeste leads zullen er NIET erg blij van worden als je een opdringerige mail stuurt waarin je ingaat op je product. De truc is om je bericht persoonlijk te maken. Vervolg de conversatie die ZIJ zijn begonnen door zich in te schrijven voor je lead magnet.
Volgens Digital Marketer, zou je moeten focussen op het creëren van een workflow of een proces waarin je de complete betrekkingen met een klant van begin tot einde plant. Verdeel het gehele proces van betrekkingen in vier fasen, zodat je e-mails niet blijven ratelen of SPAMMEN. Ze zijn geschreven als interactieve gesprekken met een begin, midden en eindboodschap. Ze simuleren een menselijk gesprek en anticiperen in feite op wat de klant zou zeggen, gebaseerd op het profiel dat je van deze doelgroep hebt gemaakt.
De Fasen van E-mail Marketing Automation
Fase 1: Indoctrinatie
Het creëren van een lead magnet en het verkrijgen van inschrijvingen is op zichzelf geen gemakkelijke taak. Als je moeite hebt met het verkrijgen van inschrijvingen, ga dan terug naar je lead magnet. Wat bied je de klanten dat waardevol is en aansluit bij hun behoefte en de reden om op internet te zoeken? Als je hen kunt geven wat zij nodig hebben binnen een kort tijdsbestek (bijvoorbeeld een eBook of een rapport over het onderwerp) dan zullen zij ZEKER hun e-mailadres aan je geven. Maar daar staat altijd een prijs tegenover.
De indoctrinatiefase is niet zo onheilspellend als hij klinkt. Zie het maar als een kennismaking met je bedrijf, je product en je algehele doelstelling. Je informeert hen als het ware over wie je bent en wat je doet…maar zonder dat erg zwaar aan te zetten.
Als je niet zeker weet wat je wilt schrijven, start dan simpelweg met het beantwoorden van de belangrijkste vragen van je leads zoals: WIE, WAT, WAAR, WAAROM, HOE en WANNEER. Dus, wie je bent (omdat dat de eerste vraag is die bij de klant opkomt wanneer je hem mailt!), wat je doet en waarom je anders bent dan alle andere aanbieders en wat jij kunt doen voor hen. Vergeet niet om ALTIJD een call to action in te voegen aan het einde van je bericht. Anders is je e-mail zinloos.
Fase 2: Betrokkenheid
Nu jij jezelf geïntroduceerd hebt (en men waarschijnlijk nog niets van je heeft gekocht) wordt het tijd om de klant te gaan betrekken in een conversatie, zoals je ook in een persoonlijk gesprek zou doen als je een verkoper in een fysieke winkel was. De focus van een ‘engagement e-mail’ is om deze geïnteresseerden om te toveren in betalende klanten door hen aanbiedingen te doen.
Als je automatiseringssoftware hebt, kan je ook verschillende e-mails aan je klanten versturen in iedere fase, gebaseerd op verschillende profielen. Bijvoorbeeld, als je lead in het systeem heeft aangegeven dat hij/zij werkt voor een groot bedrijf in plaats van als zelfstandige, dan kan het systeem hem/haar de e-mail versturen die speciaal is ontwikkeld voor grote bedrijven in plaats van de e-mail voor zelfstandigen. Als het een zelfstandige was, dan zou hij/zij in alle 4 de fasen e-mails ontvangen die zijn bedoeld voor zelfstandigen.
Als leidinggevende kan je zo veel klantprofielen aanmaken als je nodig acht. Dus als je meer betrokkenheid wilt, maak dan meer aanbiedingen. Aanbiedingen om je koper aan te sporen om actie te ondernemen. In sommige gevallen kan je deze fase verlengen zodat hij een serie e-mails en meerdere calls to action omvat, zoals het liken van je social mediapagina, het kopen van één enkel product, het kopen van een serie producten, of het kopen van een maandelijks terugkerende service. Het punt is dat dit de eerste interactie is, het eerste commitment aan jou sinds de aanmelding voor je e-mails.
Hierna heb je een betalende klant. Geweldig….nu hoef je alleen nog maar miljoenen van dergelijke klanten te vinden en dan gaat het goed! Dat is tenminste de houding die veel marketeers hebben. Maar statistisch gezien is het veel aannemelijker dat je iets zult verkopen aan een bestaande klant dan aan een nieuwe klant. Waarom maak je geen levenslange klant en een merksupporter van deze lead? Dat doe je in de volgende fase…
Fase 3: Opklimmen
Met het verkopen aan jouw lijst met kopers verdien je MEER geld, volgens Digital Marketing. Als je de behoeften van je potentiële klanten aanspreekt, waarom zou je er dan van uitgaan dat hun behoeften met het kopen van één product bevredigd zijn? De fase van opklimmen draait om upselling, het upgraden van je eenmalige kopers tot inschrijvers tot de categorie van reguliere klanten. Onthoud dat het hier niet enkel om nauwere betrekking hoeft te gaan. Je kunt simpelweg de voordelen omschrijven van wat je klanten reeds hebben ontvangen, of de voordelen van upgraden.
Fase 4: Segmentatie en Re-engagement
In deze fase ga je er van uit dat je voornamelijk verkoopt aan je prospects die nog geen betalende klant zijn. Je hebt ofwel hun interesse verloren of zij zijn nog aan het twijfelen. In ieder geval moet je hun interesse terugwinnen zodat je ze weer in de fase van ‘Betrokkenheid’ kunt plaatsen en hen kunt omtoveren tot kopers.
Dit kan je bereiken door een publiek te segmenteren en te bepalen wat zij van je willen kopen. Je kunt dit meten binnen een bepaalde hoeveelheid keuzemogelijkheden, of middels een vragenlijst, of door een re-engagement campagne.
Als deze conversatie in levende lijve zou plaatsvinden en je zou het gevoel krijgen dat de prospect niet zou gaan kopen dan zou de gemakkelijkste oplossing zijn om hem met rust te laten en hem te laten lopen. Het is echter een grotere uitdaging om hetzelfde concept opnieuw te verkopen, maar middels een andere aanpak. Dat is het maximaal haalbare bij iedere poging om een klant over te halen. Herhaal niet telkens hetzelfde, maar zeg het op een andere manier.
Deze campagnes kunnen klanten zowel segmenteren alsook opnieuw betrekken en ze terugwinnen door de behoefte aan te spreken die zij in het begin kenbaar hebben gemaakt. Doe een paar stappen terug in de conversatie en zoek naar de raakvlakken in je e-mails.
Processen die door Automatisering van E-mail Marketing worden verbetert
Automatiseringssoftware legt periodiek contact met inschrijvers die niet langer betrokken zijn, bijvoorbeeld eens per dag, week, maand of jaar, afhankelijk van de door jou gekozen instellingen. Het is belangrijk om in iedere e-mail een andere benadering te gebruiken en om te voorkomen dat je e-mail in de map met ongewenste e-mail verdwijnt, of nog erger, de klant zich uitschrijft. Een aanhoudende reeks met e-mails zullen de aandacht van een deel van je publiek blijven houden, aangezien je daarmee de conversatie voortzet.
Zal je er gaandeweg enkelen kwijtraken? Zeker weten. Statistisch gezien zal het grootste gedeelte van je inschrijvers niets gaan kopen. Maar jouw doel is om te verkopen aan de meest specifieke traffic, door de verkeerde leads uit te filteren en je te richten op de goede. Active Campaign heeft verschillende functies beschreven die worden aangeboden door automatiseringssoftware die het proces van gefaseerde e-mails gemakkelijker maakt.
Site Tracking
Middels site tracking kan je terugkerende gebruikers in de gaten houden die herhaaldelijk je webpagina bezoeken en zo aan het automatiseringssysteem laten weten dat zij een sterke prospect zijn. Het systeem ‘tagt’ deze gebruikers dan, en zij ontvangen gesegmenteerde informatie op basis van hun profiel. Je kunt zelfs volgen hoe het programma hen indeelt in ‘Geïnteresseerd’ en ‘Zeer geïnteresseerd’.
Tagging op basis van Interesse in Producten
Een andere functie is om de specifieke content voor een gebruiker in lijn te brengen met de producten waarin hij/zij geïnteresseerd is. Als hij slechts in één product geïnteresseerd is, zal hij het niet waarderen om aanbiedingen per e-mail te ontvangen voor het product dat hij zojuist heeft gekocht! Dit betekent ook dat het systeem de verkopen zal bijhouden en geen e-mails blijft sturen over het product dat de gebruiker zojuist heeft gekocht.
Follow Up en Klantenservice
Buiten de organisatie van je sales, kunnen ook Follow Up en Service-e-mails worden georganiseerd met een geautomatiseerd systeem. Je kunt een berichtje met ‘Kan ik je helpen’ nasturen zodra je klant of geïnteresseerde een bepaalde actie onderneemt. Je kunt ook de optie aanvinken om een campagne slechts éénmaal uit te voeren, om te voorkomen dat het systeem je lead blijft e-mailen.
Als de klant contact opneemt met de klantenservice, dan kan je een automatische wachtperiode instellen, zodat je de klant niet blijft lastigvallen met continue berichten. Als het probleem van de klant is opgelost en zij dat aangeven door op een link te klikken, dat verwijdert het systeem deze ‘tag’ en haalt hem weg bij de klantenservice.
Upselling
Je kunt beter bijverkopen (upselling) na een individuele verkoop, of na een enkele aankoop dan na een hele serie van aankopen. In dit geval zal het automatiseringssysteem een e-mail versturen, uitsluitend gericht aan de klant die niet item B en C, maar juist item A heeft aangekocht. Het verstuurt e-mails voor bijverkoop volgens de tag status van iedere klant. Je kunt de e-mail zelfs direct versturen nadat de klant heeft gekocht, maar nog vóórdat het product wordt verstuurd, voor het geval zij passende en aanverwante producten willen toevoegen nu zij de voordelen hebben ontdekt, of gebruik willen maken van een tijdelijk aanbod.
Zoals je kunt zien maken geautomatiseerde e-mailcampagnes jouw marketingcampagne erg persoonlijk, door iedere klant individueel aan te spreken. Je kent ze wellicht niet allemaal bij naam, maar dankzij de software geef je ze WEL een persoonlijke boodschap en je weet erg goed wat zij willen, wat zij van je kopen en wat zij verwachten. Dit is het echte voordeel van de automatisering van e-mailmarketing – de persoonlijke aandacht die je nu aan iedere klant en bij iedere transactie kunt geven.
Hoe houd je mensen betrokken?
Bij Digital Marketer zien we drie voorbeelden van e-mail-campagnes die een overtuigende tactiek gebruiken om mensen betrokken te houden bij het merk. De “Pull Back” techniek refereert aan een serie van e-mails die teruggrijpen op een punt in de conversatie dat bijna was afgerond, maar waarop de klant is afgehaakt.
De meest waarschijnlijke reden? Bezwaren of problemen met de sales pitch die nooit werden aangekaart. Een belangrijk deel van e-mail marketing en automatisering is te anticiperen op de afwijzende houding van de klant. Sommige bedrijven doen dit zelfs op een bijzonder persoonlijke manier, door te vragen of er iets mis was, of er iets verbeterd kan worden.
Langdurig klantenbehoud is van cruciaal belang, aangezien het verliezen van een levenslange klant die consistent bijdraagt aan jouw inkomen een veel groter verlies betekent dan het verliezen van een nieuwe geïnteresseerde die nog niet emotioneel in jouw bedrijf heeft geïnvesteerd. Deze geautomatiseerde e-mailberichten kunnen ook een meer persoonlijke toon hebben, waardoor de klant merkt dat zijn of haar afwezigheid wordt gemist en daarbij een speciale coupon of korting bevatten om hem terug te winnen.
Onderschat de ‘felicitatietechniek’ niet waarbij je een bijverkoop realiseert door de klant te feliciteren met zijn eerste aankoop. Je beloont de klant niet alleen met een vriendelijk bericht, maar je geeft hem ook een extra beloning zoals een coupon of een voucher voor een gratis item of service. Dit kan significant bijdragen aan het verheffen van de klant en het geeft hem het gevoel een VIP-lid van jouw merk te zijn. Een uitstekende manier om klanten te betrekken en om te vormen tot loyale volgers die met hun vrienden praten.
Zoals je kunt zien, is slimme e-mail-automatisering het tegenovergestelde van SPAM. Het is erg persoonlijk, totaal op maat te maken en het benadert een echt persoonlijk verkooppraatje aan ieder individu zo dicht mogelijk. Zelfs als je alle geïnteresseerden persoonlijk zou kunnen benaderen, dan zou je op een gegeven moment toch in herhaling vallen met de belangrijkste punten uit je berichten. Dus maatwerk is in zekere zin ‘gestandaardiseerd’. Het mooie van e-mailautomatiseringssoftware is dat het massacommunicatie centraliseert en organiseert, zodat ieder bericht persoonlijk overkomt en goed aansluit bij wie de klant is en wat hij/zij wil. Dit is de beste manier om te verkopen in het moderne tijdperk van internetmarketing waar geïnteresseerden meer aandacht vragen, maar ook meer loyaliteit bieden in ruil voor jouw tijd.
Bronnen
- https://www.digitalmarketer.com/email-marketing-machine/
- https://www.activecampaign.com/blog/automations-you-can-import/
- https://www.digitalmarketer.com/simple-email-campaigns/
